Wie is mijn klant?

Oftewel: kies om gekozen te worden!

Deze quote heb je vast ergens eerder gehoord. Maar wat betekent dit voor een gemiddeld MKB bedrijf in de praktijk? Ik zeg wel eens gekscherend dat je de klanten krijgt die je verdient… “Wie is mijn klant?” lijkt daarom een erg basale vraag, maar het is belangrijk om na te denken wie dat concreet is (of moet worden) voordat je met inbound- of contentmarketing aan de slag gaat. Je wilt immers die klanten aantrekken die bij je bedrijf passen en waarvan je weet dat je daadwerkelijk van toegevoerde waarde voor ze bent. Het is dus cruciaal een concreet beeld te schetsen van wie die klant is. Zo schiet je niet met hagel, maar is de tijd, geld en energie die je steekt in je contentmarketing goed besteed.

Maar hoe pak je dat dat aan? In dit blog geef ik je een paar praktische handvatten.

Eén ideale klant of meerdere klanttypes?

Vraag je eens af of je voor jouw product of dienst verschillende product-marktcombinaties kunt onderscheiden. Is je antwoord “ja”, bekijk dan eens voor elke product-marktcombinatie met wie je te maken hebt. Wie zijn de beslissers en wie de beïnvloeders? Elke groep moet je waarschijnlijk op een andere manier aanspreken en met andere argumenten. Bij iedere groep spelen immers andere vragen en problemen. Een inkoper kijkt naar andere zaken dan de ondernemer. En een gebruiker kijkt anders dan de projectmanager. De uitdaging is om te achterhalen wat hun vragen, interesses en thema’s zijn. En daar bieden social media prachtige kansen voor. Ga je ideale klant of klanten volgen. Volg branche-autoriteiten en brancheverenigingen. Van welke social media groepen zijn ze lid, wie volgen ze. Word lid van dezelfde groepen en volg dezelfde personen en bedrijven. Dikke kans dat je terug gevolgd gaat worden! Ga daarna relevante content delen (blogs, whitepapers, video, etc.) die antwoord geeft op vragen en problemen die mogelijk leven bij jouw ideale klant. Kom zo geleidelijk in beeld door op te vallen als partij die kennis van zaken heeft en bouw al online vertrouwen op.

Hoe beschrijf je je ideale klant?

Een goed hulpmiddel om je klant te beschrijven is een zogenaamde “buyer persona”. Een buyer persona vertelt je niet alleen wie je ideale klant is, maar belangrijker nog: wat zijn drijfveren zijn. De buyer persona is een semi-fictief persoon aan wie je je boodschappen gaat richten. Het is een gedetailleerde visualisatie van je ideale klant. Een beschrijving van een persoon waarin je weergeeft welke (informatie-)behoefte jouw klant heeft. Je hoeft niet alles van je buyer persona te weten. Wat je moet weten is het gedrag dat hij vertoont en wat zijn drijfveren zijn bij de aanschaf van jouw product of dienst. En wat je ook moet achterhalen, is welke taal hij spreekt. Hoe kiest hij zijn woorden, welk taalgebruik kenmerkt jouw ideale klant? Maak je klant zo concreet mogelijk. Geef je buyer persona een naam, bijvoorbeeld Karin. Zo gaat die persoon ook werkelijk “leven” binnen je organisatie. Iedereen praat dan immers over dezelfde persoon. Met een buyer persona wil je bijvoorbeeld antwoord geven op de volgende vragen:

  • Wie is Karin en hoe ziet zij er uit? Geef haar een gezichtbeschrijving Henk en Ingrid
  • Wat voor opleiding en carrière heeft ze gehad?
  • Heeft ze een gezin en hoe ziet dat er uit?
  • Heeft ze een baas en wat wil die van haar?
  • Waar wordt ze op beoordeeld en afgerekend?
  • Wat zijn daarbij de belangrijkste uitdagingen voor Karin?
  • Waarom gedraagt ze zich zoals ze doet? Wat is haar rol in de organisatie?
  • Welke (social media of andere) kanalen gebruikt ze tijdens haar zoektocht naar informatie?
  • Wat zijn de voornaamste beslissingscriteria van Karin?
  • Hoe ziet haar koopproces eruit, waar koopt ze nu en waarom?

Het onderzoek naar je ideale klant

Buyer persona’s zijn geen verwachtingen of veronderstellingen. Je zoekt de echte Karin, niet wie je denkt dat de echte Karin zou kunnen zijn. Bij buyer persona’s gaat het dan ook om het ‘waarom’. De beste manier om ‘het waarom’ van jouw Karin te ontdekken en te begrijpen is door kwalitatief onderzoek te doen. Vraag het de klanten die je al hebt! Dit levert het meeste inzicht op en het beste resultaat. Wil je je klant grondig beschrijven, dan moet je veel vragen stellen. Waarom gedraagt jouw klant zich zoals hij doet? Wat zijn zijn drijfveren? In deze fase is het verstandig om de collega’s van de afdeling verkoop of customer service in te schakelen. Zij hebben immers het meeste contact met klanten en kunnen veel vertellen over motieven, drijfveren, vragen en bezwaren van je huidige klanten. Zij kunnen je tevens een fantastische basis aanleveren voor interessante onderwerpen die je in je content kunt gaan verwerken voor die klanten.

Maak je ideale klant zichtbaar binnen je organisatiebuyer persona, Bart typische Nederlander

Met buyer persona’s geef je je klanten een gezicht. Ze fungeren als echte personen en dienen als uitgangspunt voor alle activiteiten die je bedrijf ontplooit. Om ze tot leven te wekken in je organisatie kun je daarom bijvoorbeeld de buyer persona’s afdrukken op posterformaat en overal in je bedrijf ophangen. Al je medewerkers komen de buyer persona’s dan dagelijks tegen. Dat maakt de communicatie een stuk makkelijker! Je praat niet meer over een buyer persona of over een doelgroep, nee je hebt het over Karin. En dat is een concreet persoon van vlees en bloed. Karin wordt zo de visualisatie van jouw ideale klant. Ze wordt in je hele bedrijf de gids voor het kiezen van de content die je wilt gaan delen en de manier waarop je dat wilt doen.

Ga de juiste, op jouw ideale klant afgestemde content delen

Je ideale klant is nu bekend. Iedereen in je bedrijf kent Karin. Nu ga je content maken die helemaal is afgestemd op haar. Geen algemene content, maar qua vorm en inhoud specifiek afgestemd. Dat kan omdat je nu gedegen klantenkennis hebt. Iedereen in je organisatie weet wie Karin is, snapt wat haar beweegt en weet welk probleem je als bedrijf voor haar oplost. Je moet nu in je eigen organisatie op zoek, in al je gelederen, naar relevante kennis waarmee je Karin kunt aanspreken op diverse thema’s. Die kennis moet je naar boven halen en in de juiste kanalen naar buiten brengen. Op die wijze laat je Karin verder kennis met je organisatie maken. Op zoek dus naar het verhaal dat je met jouw Karin gaat delen en kiezen op welke manier je dat gaat doen.

Wat is het verhaal dat jullie willen delen?wij van wc eend

Het lijkt zo gemakkelijk, maar het verhaal vertellen dat je klanten willen horen is voor velen lastiger dan gedacht. Veel bedrijven maken nog steeds de fout door heel sterk vanuit hun eigen aanbod te communiceren. Ze zeggen of denken klantgericht te werken, maar het is de kunst om écht vanuit die klantbehoefte te communiceren en dan pas oplossingen aan te dragen.

Over hoe je dit verder verder vormgeeft wordt in deze serie blogs uitgelegd.

Wil je misschien al meer informatie of eens vrijblijvend van gedachten wisselen? Neem gerust contact op!